Acompañando en la transformación

Me gustaría explicar el significado del eslogan de AHIMSA, Acompañando en la transformación,  ya que ha sido fruto de un profundo proceso de reflexión y de pausada decantación fruto de muchos años de experiencia profesional, y las dos palabras de la frase tienen para mí un significado inspirador y la vez contienen los principios que animan nuestra filosofía de trabajo.

“Acompañando” lo concibo como “estando al lado de”, en gerundio, como una acción en curso, y significa estar no sólo como simple hecho físico, que por sí sólo tendría poca relevancia, sino estar con presencia, es decir, desarrollando una conexión con la situación concreta de la persona u organización, enfocándose a compartir con el otro su vivencia en ese momento.

 

“Transformación” lo interpreto como “cambio generativo”, es decir, como un proceso de creación de un estado nuevo, que no existe todavía, pero que está orientado a la consecución de un objetivo buscado y determinado con antelación. Es el paso de una situación presente, que se conoce, a otra nueva visualizada en el futuro, lo que en el mundo de la empresa puede significar cualquier acción de ajuste, de cambio de creencias, actitudes, valores o estructura de la organización y de las personas que la componen para obtener unos resultados determinados.

En el formato clásico de la ayuda a empresas un experto externo analiza los elementos relevantes de una situación y, principalmente, identifica lo que se está haciendo mal para formular al cliente una serie de recomendaciones de mejora o acciones correctivas.

Normalmente se dirige el esfuerzo a identificar lo que no funciona, o lo hace defectuosamente,  y se marca al cliente el “rumbo correcto” según las buenas prácticas reconocidas en la industria.

En este marco también se puede desempeñar un papel de motivación hacia el cambio,  pero es normalmente desde la visión del consultor y ello causa un efecto que hay que tener en cuenta: se condiciona al cliente hacia unas soluciones y un ritmo de adopción de las mismas que no son los suyos propios, ya que provienen de la visión del profesional externo.

De esta manera no se suele dar al cliente la posibilidad de explorar su relación con la situación, ni que elabore sus propios diagnósticos y opciones de solución, decididas por él mismo, y que pueden ser diferentes a las del profesional. El consultor “influye” en el cliente y le dirige según su visión del problema hacia su opción optima de transformación, y de esta manera justifica su posición de “experto” y sus honorarios.

Este proceso funciona satisfactoriamente cuando concurren tres elementos; que el diagnóstico y soluciones sean correctos; que el cliente acepte y reconozca el alcance del problema y los cambios que se le sugieren y que además tenga los recursos, económicos, materiales, emocionales… para ejecutar el cambio.

Pero todos conocemos casos en que esta  forma de trabajo fracasa, y una vez que el consultor finaliza su labor las recomendaciones no se siguen, o los planes no se implementan correctamente y la situación final es peor que al comienzo, ya que al fracaso de no haber solucionado el problema se le añade el coste del esfuerzo realizado y la frustración de no haber obtenido fruto. Y no es raro que además se culpe al cliente de la situación al no haber sido capaz de poner en marcha las soluciones correctas, cuando en mi opinión el fallo está más en el lado del profesional que no atendió correctamente a la situación y posibilidades reales de la organización en ese momento.

Desde el concepto de acompañamiento en AHIMSA organizamos la relación con el cliente diferentemente. El punto de partida es un cambio en la posición entre cliente y acompañante, situándonos en un plano de igualdad de las dos partes. Nos centramos en “estar activamente acompañando” al cliente y su organización. Esto se refleja desde el comienzo del trabajo, en el que prima la atención al cliente situándonos en un rol basado en la escucha empática.

Nuestro primer objetivo no es sólo investigar “el problema objetivo”, sino también explorar “la vivencia subjetiva” del cliente de la situación. Esto significa observar cómo se está relacionando ese cliente con esa situación concreta, más allá de las teorías o buenas prácticas generales, atendiendo tanto a la información que nos manifiesta como a otro tipo de elementos subyacentes u ocultos que es necesario explorar. Esto requiere dedicar todo el tiempo que sea necesario a esta fase, dejar que el cliente hable, escucharle y que él se escuche a sí mismo, que afloren sus objeciones, justificaciones y creencias, evitando proporcionar interpretaciones propias para no entorpecer ese proceso de “revelación”.

Una de las características de muchos métodos de ayuda empresarial es la tendencia a la búsqueda de soluciones rápidas. La orientación a la resolución no da espacio a la toma de contacto con la situación en toda su profundidad y no permite comprender a qué orígenes o causas profundas obedece lo que está sucediendo.

Mediante nuestro método de trabajo nos orientamos a comprender el escenario a la vez que abrimos la puerta a que el cliente identifique por sí mismo aspectos y elementos nuevos de la situación. En definitiva buscamos ampliar el número de posibilidades que ya tenía el cliente. Estas nuevas opciones empezarán a surgir de una forma natural, y lo harán en forma de “comos”, “porqués”, de percepción de nuevos problemas, de resistencias, de posibles soluciones… Toda esta nueva información en un primer momento la dejaremos reposar y ya la organizaremos y orientaremos hacia la acción más adelante.

En mi experiencia profesional acompañando empresas he encontrado numerosos casos en los que problemas aparentemente claros, y cuyas soluciones parecían obvias tenían causas ocultas que era preciso descubrir y que el propio cliente reconociera, y para eso es necesario dar tiempo al proceso antes de buscar correcciones y ponerlas en marcha.

Es importante también buscar un enfoque positivo, identificando junto con el cliente cuantas cosas se hacen bien en su organización. Este reconocimiento nos permite contemplar la organización de una forma más global, motivar al cliente mediante el reconocimiento de sus logros y a la vez identificar en positivo qué cosas que sí funcionan queremos mantener.

En este momento tendremos un cliente orientado hacia el cambio e involucrado activamente en el proceso, donde él sabe que puede decidir qué iniciativas tomar y a qué ritmo adoptar las soluciones.

Con este método de trabajo reconocemos al cliente lo que ha hecho bien, que es él quien mejor conoce sus circunstancias y su organización, que tiene capacidad para analizar y mejorar su organización administrando los recursos y herramientas necesarias para reconducir las situaciones necesarias. Se procura además de solucionar problemas concretos empoderar al cliente para el futuro haciéndole partícipe de la experiencia de observación y resolución de la dificultad que motivó su demanda de ayuda.

Es con estos principios como yo practico el acompañamiento y como concibo mi actividad profesional en AHIMSA.

Author: Iñigo Jorge Velasco Chaos
Licenciado en Derecho, especialista en comercio internacional, formador y mediador.

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